Uso de Analytics em pesquisas de satisfação para melhorias em Customer Experience no mercado B2B

Suely Fischer Omura, Eduardo de Rezende Francisco, Gustavo Corrêa Mirapalheta

Resumo


Este trabalho combina diferentes técnicas estatísticas para explorar dados quantitativos e qualitativos  de 1521 organizações-clientes de um provedor de telecomunicações na América Latina, ao definir objetivos de melhoria na experiência dos mesmos. A metodologia aplicada minimiza tempo e recursos na análise de informação estratégica de pesquisas de satisfação. E os resultados identificam fatores que impactam a jornada do cliente no período abrangido pelas pesquisas.

Palavras-chave


Customer Experience (CxP); Mercado Business-to-Business (B2B); Pesquisa de Satisfação

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E-ISSN: 2359-1145

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