Leiturabilidade nos serviços digitais do INSS: análise do chatbot Helô

Resumo

O governo brasileiro tem investido em tecnologia para aprimorar seus serviços, como o chatbot Helô, do INSS, que já realizou mais de 756 milhões de atendimentos desde 2020. Para garantir a eficácia das interfaces digitais, é crucial considerar as heurísticas de usabilidade, especialmente a leiturabilidade, que impacta o engajamento e a compreensão das informações. Este trabalho avaliou a leiturabilidade do chatbot Helô utilizando a calculadora Ella, que aplica o Teste de Legibilidade de Flesch-Kincaid adaptado para o português, tanto nos textos mais acessados quanto nos mais bem avaliados.